Spletno mesto za delovanje uporablja piškotke. Z nadaljevanjem obiska spletnega mesta se strinjate z uporabo piškotkov. Preberite več o piškotih.
EPC
MGRT

Odpoved leta

Aktualne težave pri letalskih prevozih - informacije in nasveti za potnike


08.11.2018

Aktualne težave pri letalskih prevozih - informacije in nasveti za potnike

V zadnjem času se z vse več težavami soočajo potniki letalskega prevoznika Adria Airways, ki kombinira in združuje lete, posledično pa potniki na cilj prispejo kasneje, kot je predvideno po voznem redu ali pa se spremeni ura odhoda, tako da mora potnik na potovanje oditi prej. Marsikaterega slovenskega potnika prizadenejo tudi stavke osebja in s tem povezane odpovedi irskega letalskega prevoznika Ryanair, saj ta opravlja lete iz nam bližnjih letališč.
V nadaljevanju zato podajamo pregled različnih situacij, ki potnikom povzročajo težave in osnovne napotke, kako ob tovrstnih nepričakovanih dogodkih ravnati, kakšne dolžnosti ima prevoznik in katere pravice potnik:

PREDHODNE INFORMACIJE, TEŽAVE PRI LETIH, ODŠKODNINE IN NASVETI ZA POTNIKE 
PREDHODNE INFORMACIJE
 
Katera letalska družba bo opravila let, ali gre za direktni let ali let z vmesnim postankom?
Katera letalska družba odgovarja potniku v primeru težav?
Ali gre za povezane (transfer) ali ločene lete (ponovna-dodatna prijava na let)?
 
  • prevoznik mora potrošniku pred sklenitvijo pogodbe in preden ga ponudba zavezuje, na jasen in razumljiv način zagotoviti informacije o glavnih značilnostih storitve, ki so predmet pogodbe. To pomeni, da mora biti potnik vnaprej obveščen o tem, katera letalska družba bo opravila let. Če identiteta dejanskega letalskega prevoznika ob rezervaciji še ni znana, mora potnik to informacijo prejeti takoj, ko je njegova identiteta določena. Tudi o vmesnih postankih morajo biti potniki obveščeni vnaprej. Prevoznik Adria Airways ima v svojih splošnih pogojih npr. določeno, da »se vmesni postanki lahko dovolijo na dogovorjenih krajih postanka … »in le, če so predvideni v vozovnici«
  • prevoznik, ki organizira oz. ponudi določen let, mora nase prevzeti vse obveznosti, ki izhajajo iz Uredbe o pravicah letalskih potnikov, ne glede na to, ali je sam lastnik letala, ali pa zakupi  letalo (in posadko) drugega prevoznika, ki nato izvede let 
  • če potnik vozovnice ni kupil sam, ampak mu jih je uredila agencija, in če ima pri tem različne številke rezervacij, obstaja možnost, da gre za ločene lete (vozovnice). Potniku svetujemo, da se o tem prepriča, saj to lahko vpliva na njegove pravice v primeru zamude ali odpovedi posameznih letov. Če so zanj sprejemljivi zgolj povezani leti z enotno vozovnico, naj na to predhodno opozori agencijo, pri kateri bo kupil vozovnice
 TEŽAVE PRI LETIH
 
Pravice v primeru zamude leta
Pravice v primeru zamude, daljše od 5 ur
Pravice v primeru zamude, če gre za let s postankom (povezovalni let)
 
  • potniki so v primeru zamude, ki traja več kot 2 uri (za lete do 1500 km) upravičeni do oskrbe in dveh brezplačnih telefonskih klicev/sporočil po faksu ali e-pošti
  • v primeru da je zamuda na končnem namembnem letališču daljša od 3 ur, so potniki upravičeni tudi do odškodnine
  • če je zamuda daljša od petih ur, mora letalski prevoznik potniku ponuditi tudi možnost izbire med prekinitvijo potovanja ali nadaljevanjem potovanja ("re-routing"): 
    • potnik se odloči prekiniti potovanje: letalski prevoznik je dolžan potniku v roku 7 dni povrniti stroške v višini polne cene vozovnice, 
    • potnik se odloči nadaljevati potovanje: letalski prevoznik je dolžan zagotoviti brezplačni prevoz v najkrajšem možnem času oziroma lahko tudi pozneje, če potniku to ustreza. Če je nadomestni let predviden šele naslednji dan, je letalski prevoznik dolžan potniku zagotoviti brezplačno namestitev v hotelu in prevoz med letališčem in hotelom;
  • v primeru povezovalnega leta se odškodnina presoja glede na zamudo na končnem namembnem kraju. Če je ta daljša od treh ur, je potnik upravičen do odškodnine. Pri tem je pomembno, da  so leti rezervirani v okviru istega postopka rezervacije. POZOR! Če gre za potovanje z različnimi letalskimi prevozniki, kjer so bile vozovnice kupljene ločeno za vsak let posebej, potnik zaradi manjše zamude, zaradi katere ni ujel povezovalnega leta, ne more zahtevati odškodnine
 
Pravice v primeru odpovedi leta 
Pravice v primeru odpovedi leta, če gre za let s postankom (povezovalni let) 
 
  • potniku pripada oskrba (obroki hrane, osvežilni napitki), dva brezplačna telefonska klica/sporočili po faksu ali e-pošti ter odškodnina,
  • potnik ima pravico do  izbire med prekinitvijo ali nadaljevanjem potovanja (»re-routing«, glej zgoraj)
  • če gre za povezovalni let, kjer so bile rezervacije letalskih vozovnic opravljene v istem postopku, je v primeri odpovedi prvega leta, ki povzroči, da se potnik ne more udeležiti naslednjega leta, ta upravičen do vračila kupnine za vozovnice in odškodnine. POZOR! Če so bili leti rezervirani ločeno, potnik za drugi let, ki je bil izveden, vendar se ga ni mogel udeležiti, nima pravice do vračila kupnine.
 
Spremembe urnika letenja (spremembe glede datuma, ure leta, številka leta ostaja ista)
 
  • zakonodaja spremembe urnika letenja ne ureja, vendar so takšne spremembe po navadi predmet splošnih pogojev poslovanja prevoznika. Odškodnina potnikom v tovrstnih primerih ne pripada. Prevoznik mora potnike o spremembi obvestiti vsaj 14 dni pred letom.
ODŠKODNINA 
 
Potnik nima pravice do odškodnine, če je bil pravočasno obveščen o odpovedi
 
  • če je bil o odpovedi leta obveščen več kot 14 dni pred predvidenim odhodom,
  • če je bil o odpovedi leta obveščen od 7 do 14 dni pred predvidenim odhodom in če je letalski prevoznik ponudil nadomestni let, ki omogoča odhod največ 2 uri prej in prihod manj kot 4 ure pozneje kot po prvotnem voznem redu,
  • če je bil o odpovedi leta obveščen manj kot 7 dni pred predvidenim odhodom in je letalski prevoznik ponudil nadomestni let, ki omogoča odhod največ 1 uro prej in prihod manj kot 2 uri pozneje kot po prvotnem voznem redu.
 
Potnik nima pravice do odškodnine, kadar gre za izredne razmere
 
  • v primeru izrednih razmer, zlasti v primerih politične nestabilnosti, ob neugodnih vremenskih razmerah, tveganjih povezanih z varovanjem, nepredvidenih pomanjkljivostih, ki lahko prizadenejo varnost leta in ob stavkah, ki prizadenejo delo letalskega prevoznika,
  • glede stavke so stališča držav članic EU deljena. V večini držav se stavka uvršča med izredne razmere, v nekaterih državah iz sodne prakse izhaja, da je treba pri presoji, ali gre za izredne razmere ali ne, upoštevati izvor stavke oziroma razloge za stavko. V večini teh držav npr. stavka osebja prevoznika ne šteje med izredne razmere, saj se smatra, da gre za dogodek znotraj nadzora letalske družbe. Nasprotno pa se stavka zunanjega osebja kot npr. kontrolorjev letenja, šteje med izredne razmere.
POSTOPANJE V PRIMERU KRŠITEV
 
Pritožba pri prevozniku
Pritožba pri pristojnem nadzornem organu 
Pomoč EPC 
 
  • potniki, ki imajo pritožbo v zvezi z zavrnitvijo vkrcanja, namestitvijo v nižjem razredu, odpovedjo ali daljšo zamudo (dve uri ali več), pritožbo najprej pošljejo letalskemu prevozniku, ki je opravljal let,
  • če letalska družba ne odgovori v 6 tednih ali je njihov odgovor nezadovoljiv, se lahko potnik pritoži  pri nacionalnemu izvršilnemu organu države članice, kjer se je dogodek, glede katerega se je potrošnik pritožil, zgodil,
  • pristojni nacionalni izvršilni organ (v Sloveniji je to Agencija za civilno letalstvo) bo v postopku ugotavljal, ali je prišlo do kršitev in v primeru, da bodo te potrjene, zoper prevoznika ustrezno ukrepal. Odškodnine v tem postopku potnik ne more zahtevati,
  • v primeru, da gre za potovanje s prevoznikom, ki ima sedež v drugi državi EU, lahko potnik pritožbo vloži tudi pri Evropskem potrošniškem centru. Delovanje Mreže EPC sicer temelji na  mirnem reševanju sporov, kar pomeni, da zoper prevoznike, ki kršijo pravice potnikov ne moremo izrekati sankcij, vendar jih lahko pozovemo k spoštovanju potnikovih pravic. To naredimo z obrazložitvijo primera in kršitve pravic ter predložitvijo ustreznih dokazil o kršitvi. 

 




VZORCI POTROŠNIŠKIH DOPISOV

Anketno vprašanje
V primeru, da je bil vaš let že kdaj odpovedan (manj kot 14 dni pred odhodom). Kaj vam je ponudil prevoznik?
Elektronske novice
Prijavite se na EPC novice, da boste (s)poznali vaše potrošniške pravice.



Poročilo o delu Evropskega potrošniškega centra Slovenija v letu 2017

Glavne potrošniške teme

O mreži EPC

Mrežo Evropskih potrošniških centrov (ECC net) je leta 2005 vzpostavila Evropska unija z namenom, da bi bili potrošniki bolje obveščeni o pravicah na skupnem notranjem trgu, in da bi imeli v primeru težav pri uveljavljanju pravic na voljo brezplačno pomoč.

Mreža evropskih potrošniških centrov vključuje centre, ki delujejo v vseh državah članicah, sodelujeta pa tudi Norveška in Islandija. Vsi centri v mreži delujejo po enakih pravilih in zasledujejo enake cilje, ki so začrtani v programskih dokumentih Evropske komisije.

Delovanje mreže EPC sodi med skupne ukrepe Evropske komisije in držav članic na področju zagotavljanja informacij in pomoči potrošnikom pri uveljavljanju njihovih pravic.

Mreža EPC:

O nas

Evropski potrošniški center Slovenija
Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo
Kotnikova 5
1000 Ljubljana

e-naslov:
epc.mgrt@gov.si (za splošna vprašanja o EPC, vprašanja novinarjev)
ECCNET-SI@ec.europa.eu (za vprašanja potrošnikov o njihovih pravicah)
telefon: 01 400 3729

Uradne ure centra so vsak delovnik med 9.00 in 15.00.

Dne 24.12. in 31.12. so uradne ure do 13.00.

V primeru obiska vas prosimo za predhodno najavo.

Listina kakovosti Mreže EPC

Sofinanciranje

European Union

Sofinancirano s strani Evropske unije