Ko je rezervacija odpovedana tik pred dopustom: EPC pomagal potrošniku do povračila 1.900 evrov

V poletnih mesecih se na Evropski potrošniški center Slovenija (EPC Slovenija) obrne več slovenskih potrošnikov, ki med načrtovanjem ali preživljanjem počitnic naletijo na težave z letalskimi prevozniki, ponudniki najema vozil ali nastanitev. Tokrat predstavljamo primer potrošnika, ki se je znašel v težavah zaradi odpovedi nastanitve, rezervirane prek platforme Booking.com.

Odpoved le tri dni pred odhodom

Potrošnik je prek platforme Booking.com, ki ima sedež na Nizozemskem in posreduje pri rezervacijah nastanitev po vsem svetu, rezerviral nastanitev s polpenzionom za družinske počitnice. Rezervacija je bila brez možnosti vračila plačila in brez možnosti spremembe datumov, znesek pa je bil plačan vnaprej.

Le tri dni pred načrtovanim odhodom je potrošnik prejel obvestilo o odpovedi rezervacije in predlog nadomestne nastanitve. Ta pa po njegovem mnenju ni bila primerljiva s prvotno izbrano nastanitvijo. Med drugim ni vključevala zajtrka in večerje, imela je občutno slabše ocene, poleg tega pa ni zagotavljala zakonske postelje, ki jo je imel potrošnik zagotovljeno pri prvotni rezervaciji.

Ker je do odhoda ostalo le nekaj dni, so bile cene drugih razpoložljivih nastanitev bistveno višje. Potrošnik je bil zato prisiljen poiskati drugo rešitev in za nadomestno nastanitev odšteti precej več.

Namesto povračila razlike ponudili bone

V nadaljnji komunikaciji je Booking.com potrošniku ponudil le delno povračilo razlike v višini 879,73 evra, in sicer v obliki dobropisa oziroma bonov za uporabo na platformi. Takšna rešitev za potrošnika ni bila ustrezna, saj imajo boni omejen rok veljavnosti, ni jih mogoče uporabiti pri vseh nastanitvah, njihova uporaba pa je vezana na določene pogoje.

V odgovorih je Booking.com poudarjal svojo vlogo posrednika, potrošnik pa z reševanjem primera ni bil zadovoljen, saj je bilo plačilo izvedeno prek platforme, rezervacija pa je bila odpovedana tik pred načrtovanim odhodom. Ko na njegova nadaljnja vprašanja ni več prejel ustreznega odgovora oziroma zadovoljive rešitve, se je po pomoč obrnil na EPC Slovenija.

EPC Slovenija je primer predal nizozemskim kolegom

Pravna svetovalka EPC Slovenija je pregledala dokumentacijo in okoliščine primera. Ugotovljeno je bilo, da potrošnik uveljavlja povračilo v višini 1.900 evrov, kolikor je znašala razlika med stroškom odpovedane rezervacije in stroškom nadomestne nastanitve.

Ker ima Booking.com sedež na Nizozemskem, je EPC Slovenija primer v okviru mreže evropskih potrošniških centrov posredoval EPC Nizozemska. Nizozemski kolegi so nato stopili v stik s podjetjem in si prizadevali za rešitev spora.

Posredovanje je bilo uspešno: potrošniku je bil na koncu povrnjen celoten znesek 1.900 evrov.

Ko se čezmejni nakup zaplete, se lahko obrnete na EPC

Primer kaže, kako pomembno je, da potrošniki ob težavah shranijo vso dokumentacijo, povezano z rezervacijo – od potrditve rezervacije in dokazil o plačilu do elektronske korespondence, ponudb nadomestnih nastanitev in računov za dodatne stroške.

Če imate kot slovenski potrošnik težavo s ponudnikom blaga ali storitev iz druge države EU, Islandije ali Norveške in je sami ne uspete rešiti, se lahko za brezplačno pomoč in svetovanje obrnete na Evropski potrošniški center Slovenija.

Foto: depositphotos.