Koronavirus

Z decembrskim izbruhom koronavirusa v kitajski provinci Hubei in z globalno razširitvijo virusa v zadnjih tednih se na Evropski potrošniški center Slovenija obrača vse več potrošnikov z vprašanji o njihovih pravicah na področju letalskih prevozov in potovanj. Marsikoga je razsežnost situacije presenetila in vedno več potnikov se zaradi večjega občutka varnosti odloča za odpoved potovanja z agencijo ali, v primeru zasebne organizacije potovanja, za odpoved leta in/ali nastanitve v namembni državi. Ker stroški potovanja navadno niso majhni, smo pripravili nekaj odgovorov in pojasnil tudi glede možnosti povračil.

V zvezi z morebitnimi težavami svetujemo, da potrošnik poskuša najprej sam rešiti težavo s ponudnikom, naj bo to agencija, ponudnik namestitve ali prevoznik. Komunikacija s ponudnikom naj poteka v pisni obliki in v primeru, da do dogovora ne pride, naj potrošnik zahteva pisno obrazložitev zavrnitve njegovega zahtevka.

Vsebine povezane s "koronavirusom" smo dopolnili (in jih še dopolnjujemo in osvežujemo). Najdete jih v vsebinskem sklopu "KORONAVIRUS".

PRAVICA DO ODPOVEDI POTOVANJA IN VRAČILA KUPNINE ZARADI POJAVA KORONAVIRUSA

Na splošno velja, če potovalna agencija že sama ne odpove potovanja, je potrošnik vezan na splošne pogoje poslovanja organizatorja potovanja, ki lahko v primeru odpovedi s strani potrošnika določajo standardne odstopnine.

Pri nekaterih vrstah pogodb je potrošnikova pravica do odpovedi vezana na časovni rok, v katerem še lahko uveljavlja pravico do odstopa od pogodbe.

Kolikor gre za paketno potovanje (to pomeni kombinacijo vsaj dveh različnih potovalnih storitev za namene istega potovanja), ki je bilo rezervirano preko agencije, je to področje posebej urejeno v 6. poglavju Zakona o varstvu potrošnikov, ki se nanaša na pogodbe o paketnem potovanju in povezane potovalne aranžmaje.

V primeru, da je bila pogodba sklenjena zunaj poslovnih prostorov ponudnika (primer: obisk akviziterja na domu ali pogodba podpisana na premični točki ponudnika storitve, recimo na sejmu), ima potrošnik na podlagi določb omenjenega poglavja pravico, da v roku 14 dni brez navedbe razloga odstopi od pogodbe o paketnem potovanju in dobi povrnjena vsa plačila. Informacija o pravici do odstopa je sestavni del pogodbe o paketnem potovanju.

Po poteku tega roka, ali če je bila pogodba sklenjena v poslovnih prostorih ali na daljavo (npr. po spletu), lahko potrošnik odstopi od pogodbe o paketnem potovanju in je upravičen do povračila vseh plačil, brez plačila kakršne koli odstopnine, kadar se pred začetkom potovanja v kraju potovanja ali v neposredni bližini pojavijo neizogibne in izredne okoliščine, ki bistveno vplivajo na izvedbo turističnega paketa, ali neizogibne in izredne okoliščine, ki bistveno vplivajo na prevoz potrošnika v kraj potovanja. V tem primeru potrošnik nima pravice zahtevati povrnitev škode.

V primeru uveljavljanja pravice do odstopa od pogodbe o paketnem potovanju mora organizator potovanja brez nepotrebnega odlašanja, vendar najpozneje v 14 dneh po odstopu od pogodbe, potrošniku vrniti vsa opravljena plačila.

KDAJ SO OKOLIšČINE NEIZOGIBNE, IZREDNE?

Neizogibne in izredne okoliščine so tiste, na katere stranka, ki se na njih sklicuje, ne more vplivati in katerih posledice bi bile kljub sprejetju vseh razumnih ukrepov, neizbežne. 

Pri presojanju ali gre za neizogibne in izredne okoliščine bi bilo po mnenju Evropskega potrošniškega centra Slovenija treba upoštevati obvestila pristojnih državnih organov o razmerah v kraju potovanja ali kraju, ki je na poti do namembnega kraja, predvsem glede stopnje tveganja za varnost ali zdravje ljudi, ki nameravajo potovati v te kraje.

Za nadzor nad izvajanjem teh določb je pristojen Tržni inšpektorat Republike Slovenije, kamor lahko potrošnik vloži pritožbo, v kolikor meni, da so njegove pravice kršene.

Vendar je v primeru spora med potrošnikom in ponudnikom za končno presojo pristojno le sodišče. V okviru sodnega postopka bi lahko potrošnik svoj zahtevek podprl s predložitvijo obvestil pristojnih organov v državi potovanja in tudi obvestil, ki jih na svoji spletni strani objavlja Ministrstvo za zunanje zadeve, in vsebujejo priporočila in nasvete glede varnosti potovanj.

Aktualna razglasitev pandemije s strani WHO pomeni predvsem, da morajo države (glede na stanje okuženosti) zvišati stopnjo pripravljenosti in sprejeti ustrezne ukrepe za prepoznavo, obvladovanje in zdravljenje primerov okuženosti s koronavirusom ter pri tem biti pripravljen na vse možne scenarije.

V pogodbenih razmerjih razglasitev pandemije - po mnenju EPC Slovenija - pomeni le, da v primeru odpovedi pogodb, kjer se kot razlog navaja izredne okoliščine, strankam ni potrebno dokazovati obstoja izrednih okoliščin (zadostuje razglas WHO).

ODPOVED POTOVANJA IZ PREVENTIVNIH RAZLOGOV 

Če potnik odpove potovanje v kraj, kjer ni razglašeno tveganje za zdravje ali varnost ljudi, in se torej odloči za odpoved iz preventivnih razlogov, nima pravice do povračila celotne kupnine – organizator potovanja lahko v tem primeru zadrži ustrezno in upravičeno odstopnino, standardi za določitev le-te so lahko sestavni del pogodbe.

V primeru odpovedi potovanja zaradi zaskrbljenosti je pomembno, ali je potrošnik morebiti sklenil zavarovanje za primer odpovedi potovanja. In če je, kakšne okoliščine in tveganja krije sklenjeno zavarovanje. Pri tem mora biti pozoren na dokazila in roke, ki jih zahteva zavarovalnica pri vložitvi zahtevka za izplačilo zavarovalnine.

Vračilo kupnine turističnega oziroma zdravstvenega zavarovanja za tujino v primeru odpovedanega potovanja je načeloma omogočeno, a tudi odvisno od sklenjene zavarovalne pogodbe in splošnih pogojev poslovanja posamezne zavarovalnice.

ODPOVED POTOVANJA S STRANI ORGANIZATORJA POTOVANJA

Opozorili bi tudi na možnost, da se v določenih okoliščinah lahko organizator potovanja sam odloči odstopiti od pogodbe o paketnem potovanju in potrošniku vrniti vsa plačila ali pa, če je v to prisiljen, bistveno spremeniti katero od glavnih značilnosti pogodbe.

V teh primerih ima organizator potovanja do potrošnika določene obveznosti glede rokov obveščanja in predlaganja nadomestnih storitev. Zato naj se potrošnik, v kolikor razmišlja o odpovedi potovanja iz, trenutno splošno znanih, preventivnih razlogov, predhodno prepriča, kaj namerava v zvezi s konkretnim potovanjem ukreniti organizator potovanja.

Večina agencij in drugih ponudnikov na področju potovanj in prevozov se zaveda težavnosti trenutne situacije za potnike in že razmišlja o najustreznejših rešitvah, s katerimi bi zmanjšali tako zdravstvena tveganja kot tudi materialno škodo za potnike. Nekateri ponudniki so se s prizadetimi potniki že pričeli dogovarjati za preložitev potovanj ali izvedbo nadomestnih potovanj, na način, ki bo sprejemljiv za obe strani. Tudi te možnosti so urejene v 6. poglavju Zakona o varstvu potrošnikov.
 

PRAVICE POTROšNIKA OB ODPOVEDI REZERVIRANE IN PLAČANE LETALSKE VOZOVNICE

V kolikor je let odpovedan, ker so v kraju potovanja razglašene izredne razmere ali pa se zaradi varnostnih ali zdravstvenih tveganj prevoznik sam odloči odpovedati let –  kar so  nekateri prevozniki že storili – mora biti potrošniku ponujen primerljiv nadomestni let ali možnost vračila kupnine za vozovnico.

Če so razlog za odpoved leta izredne razmere, potrošniku ne pripada odškodnina.

Če izredne razmere niso razglašene in prevoznik ne odpove leta, potrošnik pa se vseeno odloči, da iz preventivnih razlogov ne bo potoval, mora glede odpovedi letalske karte in možnosti povračila kupnine preveriti splošne pogoje poslovanja prevoznika in pravila, ki veljajo za določeno vrsto kart. Pri nekaterih vrstah letalskih kart so možne spremembe rezervacije, pri drugih ne. Od tega, kako fleksibilna je vozovnica, je odvisna tudi cena vozovnice. 

Veliko letalskih družb, recimo Lufthansa, Airfrance, Delta, je v oziru aktualnih okoliščin na svojih spletnih portalih objavilo navodila za potnike, ki so že kupili letalske karte za prihodnja potovanja na destinacije, kjer so žarišča koronavirusa kot so Kitajska, Južna Koreja, Italija ali Iran. V večini letalskih družb tudi izražajo razumevanje in dopuščajo spremembo datuma potovanja brez doplačil. Nizozemska letalska družba KLM Royal Dutch Airlines ponuja tudi menjavo datuma potovanja, če ima potnik rezervacijo med 4. in 31. marcem, polet pa mora opraviti najkasneje do 31. maja.

Z marcem je veliko prevoznikov potrošnikom spremembo leta ali povračilo kupnine začelo ponujati v obliki vavčerjev. Pri tem želimo poudariti, da potrošniki tovrstnih ponudb načeloma niso dolžni sprejeti, lahko pa jih seveda sprejmejo, če jim to ustreza. Posamezne države za omilitev posledic izbruha COVID-19 namreč uvajajo zakonsko podlago za tovrstne prakse (recimo Nizozemska). Z vidika pravic potnikov v letalskem prometu je predvsem pomembno, da potnik od letalskega prevoznika čimprej pridobi pisno informacijo ali bo let dejansko izveden, oziroma, ali bo let odpovedan. Od tega je namreč odvisno nadaljnje uveljavljanje pravic.

MOŽNOST POVRAČILA KUPNINE V PRIMERU ODSTOPA OD POGODBE, SKLENJENE  MED LETALSKIM PREVOZNIKOM IN PRAVNO OSEBO

Evropska uredba, ki ureja pravice letalskih potnikov v primeru zamude ali odpovedi leta in zavrnitve vkrcanja, ne razlikuje med potniki, ki so vozovnico kupili kot posamezniki ali kot pravne osebe.

V primeru neizkoriščene letalske vozovnice je potnik upravičen do povračila letaliških taks in pristojbin. Iz tega razloga morajo biti različni stroški prevoza na vozovnici ločeno prikazani (prevoz, taksa, pristojbina, …).
 

SPLETNE PLATFORME ZA REZERVACIJO NASTANITEV in PRAVICE V PRIMERU ODPOVEDI ŽE PLAČANIH REZERVACIJ 

Pri rezervacijah nastanitev, ne glede na način sklenitve pogodbe (na daljavo, izven ali v poslovnih prostorih ponudnika), evropski predpisi ne urejajo pravic potrošnika v primeru, da pride do odpovedi pogodbe z njegove strani. Torej vključujoč tudi vračilo kupnine, kadar potrošnik odstopi od pogodbe zaradi izrednih okoliščin. Prav tako so storitve nastanitve izvzete iz pravice do odstopa od pogodbe v obdobju 14 dni od sklenitve pogodbe, ki sicer velja za pogodbe, sklenjene na daljavo ali izven poslovnih prostorov.

Glede možnosti in rokov za odpoved pogodbe je zato treba poznati vsebino posamezne pogodbe o nastanitvi ter splošne pogoje poslovanja ponudnika, pa tudi splošne pogoje poslovanja spletne platforme. Možnost brezplačne odpovedi je lahko del splošnih pogojev poslovanja ponudnika, lahko pa se je potrošnik o tej možnosti dogovoril že ob sklenitvi pogodbe, in je to vplivalo tudi na višjo ceno storitve. Svetovali bi, da potrošniki v primeru težav od platforme, preko katere so opravili rezervacijo, zahtevajo pomoč pri posredovanju zahtevka do ponudnika nastanitve in tudi pri njegovem uveljavljanju.

Pravila in prakse se med ponudniki razlikujejo in morajo biti potrošniku znana še pred sklenitvijo pogodbe. V okviru reševanja pritožb na EPC Slovenija nismo zasledili, da bi imeli posredniki za rezervacije nastanitev (specializirane spletne platforme) določila, ki bi odpoved rezervacije s strani potrošnika obravnavala različno glede na razlog odpovedi.

IZBRUH KORONAVIRUSA MED POTOVANJEM - DODATNI STROšKI BIVANJA MED ČAKANJEM NA VRNITEV 

V kolikor bi bil razlog za podaljšano bivanje karantena potnika, so to okoliščine, ki se presojajo individualno.

Potnik se mora v primeru zapletov in težav, ki jim je izpostavljen med potovanjem, obrniti na agencijo ali organizatorja potovanja. Ta bi mu morala ponuditi ustrezno pomoč in rešitve – odvisno od tega, kakšna je težava. Če zaradi neizogibnih in izrednih okoliščin ni mogoče zagotoviti povratka potnika, kot je dogovorjeno s pogodbo o paketnem potovanju, stroške potrebne nastanitve krije organizator potovanja za največ 3 nočitve.

Za potnika, ki potuje v lastni režiji, in se ne more vrniti s potovanja, ker letalski prevoznik zaradi določenih okoliščin ne more izvesti predvidenega leta, veljajo pravila za odpoved leta, in sicer bi mu moral letalski prevoznik v tem primeru zagotoviti brezplačni prevoz s primerljivimi pogoji prevoza do namembnega letališča v najkrajšem možnem času.  

Evropska uredba, ki ureja skupna pravila glede odškodnine in pomoči potnikom v primerih zavrnitve vkrcanja, odpovedi ali velike zamude letov ne vsebuje določb o povračilu dejanske škode, ki potniku nastane iz drugih pogodbenih razmerij kot posledica odpovedi, zamude ali zavrnitve vkrcanja, jo pa načeloma potnik lahko uveljavlja sam po sodni poti.

ODPOVEDI DOGODKOV ZARADI KORONAVIRUSA

V primeru odpovedi koncertov ali drugih dogodkov je pomembno, od koga in na kakšen način smo kupili vstopnico ter koliko časa pred nastopom je bil dogodek odpovedan. V primeru, da je bila vstopnica kupljena pri nelegalnem prodajalcu ali od fizične osebe, je malo možnosti, da bo denar povrnjen, saj kupca v tem primeru ne ščiti zakonodaja o varstvu potrošnikov.

Če je bila vstopnica kupljena preko posrednika, se je treba za povračilo najprej obrniti nanj. Ta bi vam moral v primeru, da denarja še ni nakazal izvajalcu oziroma organizatorju dogodka, povrniti kupnino za vstopnico. V kolikor je posrednik denar že nakazal izvajalcu, pa se bo posrednik po vsej verjetnosti skliceval na svoje splošne pogoje poslovanja, iz katerih po navadi izhaja, da kot posrednik odgovarja zgolj za urejanje nakupa in dostavo vstopnice, in da je kupec vstopnice v neposrednem pogodbenem razmerju z organizatorjem dogodka, ki je tudi izdajatelj vstopnic. Zato se  bo moral potrošnik za povračilo kupnine obrniti neposredno nanj.

Če pri tem ni uspešen in v kolikor je vstopnico kupil s plačilno kartico, lahko potrošnik pri banki, ki je izdala plačilno kartico, vloži finančno reklamacijo. Ta postopek pri bankah pride na primer v poštev v primeru goljufij, neavtoriziranih plačil, ne dobavi blaga oz. neizvršeni storitvi in podobno.    
Podoben primer: članek o odpovedanem koncertu Enriqueja Iglesiasa

Koristne povezave z zadnjimi podatki o stanju v Evropi in po svetu ter priporočili za ravnanje in drugimi koristnimi podatki:

Uradni razglas epidemije, 12. 3. 2020

Nacionalni inštitut za javno zdravje (NIJZ) 
 Koronavirus COVID-19 (GOV.SI)
Koronavirus COVID-19 (usmeritve MIZš)
Ministrstvo za zunanje zadeve (MZZ)
Aktualne informacije po posameznih državah (informacije MZZ)

Odziv na koronavirus (Evropska komisija)
Pravice letalskih potnikov (europa.eu)
Evropski center za preventivo in obvladovanje bolezni (ECDC)
Svetovna zdravstvena organizacija (WHO)
 Sporazum o sodelovanju za preprečevanje in upravljanje dogodkov na področju javnega zdravja v civilnem letalstvu (CAPSCA)

Foto: depositphotos