Paketna dostava
V hitro rastočem sektorju e-trgovine je učinkovita in zanesljiva dostava paketov bistvenega pomena. Mreža Evropskih potrošniških centrov ugotavlja, da kljub obsežni zakonodaji EU, namenjeni zaščiti potrošnikov, še vedno prihaja do številnih težav pri dostavah in vračilih poštnih paketov. Žal tudi zato, ker trgovci ne upoštevajo že obstoječih predpisov, kar vpliva na zadovoljstvo in zaupanje potrošnikov. Mreža EPC je zato na podlagi podatkov, ki izhajajo iz obravnavanih pritožb potrošnikov, pripravila pregled najpogostejših težav pri dostavi in vračilih paketov, pri čemer izpostavlja pravice potrošnikov in opozarja na potrebo po izboljšanju zaščite le-teh.
Večina težav se nanaša predvsem na:
- nedostavo paketov (kljub možnosti sledenja pošiljk),
- dostavo paketov brez zahtevanih podpisov ali gesel,
- poškodovane pakete,
- nepravilno ali manjkajočo vsebino paketov,
- vračilo paketov (npr. v primeru odstopa od pogodbe ali neskladnosti naročenega izdelka),
- zahteve prodajalcev za posredovanje policijskega poročila v primeru manjkajoče vsebine v paketu.
Kakšne so pravice potrošnika? Kako naj postopa?
Nedostava paketa
Nevarnost za izgubo (ali poškodovanje) odposlanega blaga preide s trgovca na potrošnika, ko ta blago fizično prejme. Dejstvo, da potrošnikov e-uporabniški račun pri trgovcu ali sistem za sledenje pošiljk dostavne službe kaže, da je bil paket dostavljen, to še ne dokazuje, da je potrošnik dejansko tudi prejel paket oziroma njegovo vsebino. V primeru spora mora tako trgovec predložiti jasne dokaze, da je potrošnik dejansko prejel paket v svojo fizično posest. Dostavna podjetja pogosto pustijo pakete pred vrati, na hodnikih, pri vratarjih ipd. Da bi se tveganje za izgubo ali poškodovanje paketa oziroma njegove vsebine preneslo na potrošnika, mora potrošnik paket prevzeti osebno ali za to pooblastiti tretjo osebo.
Nedostava ali izginotje paketa iz nabiralnika
Za poštne nabiralnike se navadno šteje, da so v lasti potrošnika. Običajno tudi splošni pogoji poslovanja transportnih oziroma dostavnih služb navajajo, da je dostava v poštne nabiralnike dovolj za izpolnitev pogodbene obveznosti. Kaj se zgodi, če so paketi ukradeni iz poštnih nabiralnikov. Ali so potrošniki v takem primeru paket že dobili v fizično posest?
Imeti posest vključuje več kot le imeti nekaj v svojem dosegu; vključuje element nadzora in namere.
Če je paket vstavljen v potrošnikov poštni nabiralnik, vendar je ukraden, preden ga potrošnik vzame, potrošnik ni izvajal nadzora nad paketom in ga zato ni prevzel v posest. Po drugi strani pa se šteje, da je trgovčeva obveznost dostave izdelka izpolnjena, če dokaže, da je tretja oseba, na primer tat, potrošniku preprečila prevzem.
V takem primeru bi bilo pravilno postopanje, da potrošnik o tem obvesti trgovca, ta pa bi nato moral vložiti prijavo na policiji. Trgovcu v tem primeru ni potrebno ponovno dostaviti izdelka potrošniku. Potrošnik pa ni dolžan plačati kupnine oziroma je, če je kupnina že plačana, upravičen do njenega vračila.
Nedostava ali izginotje paketa na prevzemni postaji
Prevzemne postaje običajno predlagajo trgovci v obliki seznama, med katerimi lahko potrošnik izbira, zato se štejejo za del postopka dostave. Tveganje se tako na potrošnika prenese šele, ko ta blago fizično prevzame v posest na mestu prevzema. Če izdelek pred tem izgine, tveganje za izginotje nosi trgovec.
Situacija je drugačna, če trgovec običajno ne zagotovi možnosti prevzema na prevzemni postaji in jo potrošnik izrecno zahteva sam. Potem se lahko šteje, da trgovec izpolni svojo obveznost z dostavo paketa na prevzemno postajo. Če paket izgine, bo moral potrošnik uveljavljati zahtevek proti prevzemni postaji.
Dostava brez podpisa ali enkratnega gesla
Če možnosti dostave, ki jih je ponudil trgovec, kažejo na dostavo ob podpisu ali enkratnem geslu in je bila pošiljka samo puščena v nabiralniku, trgovec ni izpolnil svojih obveznosti dostave. V tem primeru je trgovec odgovoren za morebitno izgubo ali poškodbo blaga, saj dostavno službo izbere (pooblasti) sam.
Dostava napačnega ali poškodovanega izdelka
Redna dostava blaga, naročenega prek e-trgovine, poštnega naročila ipd., pogosto poteka brez takojšnjega pregleda dostavljenega izdelka s strani potrošnika. Kot že navedeno, tveganje preide na potrošnika, ko paket fizično prevzame v posest, vendar ne glede na to, ali je bila njegova vsebina pregledana glede napak. Kljub temu 11. člen Direktive (EU) 2019/771/EU določa pravila o dokaznem bremenu v zvezi s kakršno koli neskladnostjo dobavljenega blaga. Naveden člen med drugim tako določa, da se za neskladnost, ki se pokaže v enem letu od dobave blaga, domneva, da je obstajala že ob dobavi, razen če se dokaže drugače.
Dogaja se na primer, da potrošniki prejmejo paket, ki navzven ni videti poškodovan, ko pa ga odprejo je v njem poškodovan izdelek. Ko se potrošniki v takem primeru obrnejo na trgovca s pritožbo, so njihovi zahtevki za zamenjavo izdelka ali vračilo kupnine pogosto zavrnjeni. Trgovci namreč trdijo, da je potrošnik brez ugovorov sprejel pošiljko od dostavne službe, kar pomeni, da je sprejel stanje blaga. Posledično, če potrošnik ne izrazi nobenih takojšnjih pomislekov ob dostavi, trgovci velikokrat niso pripravljeni rešiti spora pozneje.
Težave pri vračilu paketov
Potrošniki v EU imajo, v primeru spletnega nakupovanja pravico v roku 14 dni od prejema izdelka odstopiti od pogodbe, izdelek vrniti in zahtevati vračilo kupnine. Kljub temu pa se potrošniki v tem primeru še vedno soočajo s številnimi nevšečnostmi in izzivi, kot na primer:
- nesprejemanje vrnjenih izdelkov s strani prodajalcev,
- zapoznela vračila kupnine
- tveganja, povezana z odgovornostjo povratnega pošiljanja,
- zapleteni postopki vračanja,
- neupravičeni stroški, povezani z vračili,
- napake pri vračilih (npr. vračilo na napačen naslov prodajalca),
- neupoštevanje pravnih garancij za popravila s strani prodajalcev.
V primeru odstopa od pogodbe, razen če je trgovec ponudil, da blago prevzame sam, mora potrošnik blago poslati nazaj ali ga izročiti trgovcu ali osebi, ki jo trgovec pooblasti za prevzem blaga.
V skladu s smernicami za razlago in uporabo Direktive 2011/83/EU, člen 13(1) od trgovec zahteva, da povračilo izvede brez nepotrebnega odlašanja in najpozneje v 14 dneh od dneva, ko potrošnik obvesti trgovca, da odstopa od pogodbe. Pri prodajnih pogodbah lahko trgovec zadrži plačilo po tem roku le, dokler ne prejme blaga ali vsaj dokler potrošnik ne predloži dokazila, da je blago poslal nazaj.
V praksi trgovci tako zelo pogosto pogojujejo vračilo plačila s tem, da zahtevajo, da najprej dejansko prejmejo vrnjen izdelek.
Zahteva trgovca za vložitev policijske prijave
Trgovec nosi tveganje za nevarnost izgube ali poškodovanja blaga predvidoma do dostave potrošniku. Zato bi moral odgovornost in tveganje za vsak dogodek, ki se pojavi, ko potrošnik paketa še nima v svoji posesti, prevzeti trgovec. Potrošnikova dolžnost v takem primeru je zgolj ta, da o morebitnem dogodku obvesti trgovca in dostavno službo, da trgovec ne izgubi morebitnega regresnega zahtevka zoper dostavno službo.
Vendar pa trgovci redno prelagajo dokazno breme o nedostavi ali poškodovanih izdelkih na potrošnika, tako da zahtevajo kopije osebne izkaznice, izjave o neprejemu in celo policijska poročila oziroma zapisnike. Prav tako trgovci v svojih splošnih pogojih običajno teh postopkov ne navedejo in potrošniki z njimi niso predhodno seznanjeni. Takšno prelaganje odgovornosti oziroma obveznosti iz trgovca na potrošnika gre lahko šteti za nepošteno prakso.
Priporočila mreže EPC političnim odločevalcem v zvezi z navedenimi težavami si lahko preberete tukaj.
Viri:
Direktiva (EU) 2011/83
Direktiva (EU) 2019/771
Stvarnopravni zakonik (SPZ), Uradni list RS, št. 87/02, 91/13 in 23/20
Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot-1), Uradni list RS, št. 130/22
Foto: depositphotos
VZORCI POTROŠNIŠKIH DOPISOV
Poročilo o delu Evropskega potrošniškega centra Slovenija v letu 2022