Pravice in potovalni nasveti za brezskrbne počitnice v tujini

Povzetek pravic in koristnih nasvetov, ki jih lahko potrošniki uporabijo na počitnicah v drugi državi EU – ko najemajo vozilo, potujejo v okviru turističnega aranžmaja, imajo težave z letalskim prevozom ali jih zanima, kako je sedaj z uporabo mobilnih storitev v drugih državah EU.

Turistični aranžma

O turističnem aranžmaju (turističnem paketu) govorimo, kadar gre za kombinacijo dveh ali več različnih vrst potovalnih storitev za isto potovanje, največkrat prevoz in namestitev, lahko pa potovalne storitve zajemajo tudi najem vozila ali po posebnih pogojih tudi druge turistične storitve.

Ponudnik mora pred nakupom potrošniku zagotoviti vse standardne informacije o turističnem aranžmaju, denimo:

•načrt potovanja, datumi in trajanje bivanja, podatki o transferjih, obiski ali ekskurzije in seznam zajetih storitev
•ime in kontaktne podatke organizatorja potovanja
•celotno ceno, vključno z vsemi davki in po potrebi vsemi dodatnimi pristojbinami,
•informacije v zvezi z možnostjo odstopa od pogodbe pred začetkom potovanja proti plačilu ustrezne odstopnine
•zahteve glede potnega lista in vizuma…

Če se povečajo posamezni stroški (na primer cene goriva) sme organizator potovanja povišati ceno potovalnega paketa, vendar mora biti možnost podražitve jasno navedena v pogodbi in se lahko zgodi najpozneje 20 dni pred začetkom potovanja. Če podražitev preseže 8 % celotne cene paketa, lahko odstopite od pogodbe brez dodatnih stroškov.

Če se zgodi, da ne morete potovati, lahko:
•paket prenesete na drugo osebo, vendar vam lahko organizator za to zaračuna razumno pristojbino,
•odstopite od pogodbe, pri čemer lahko organizator potovanja od povračila odšteje razumne stroške, ki so odvisni zlasti od časa odpovedi.

Organizator potovanja je odgovoren za pravilen potek vseh potovalnih storitev, zajetih v turističnem aranžmaju, ki morajo biti izvedene v celoti. Če standardi potovalnih storitev ne ustrezajo dogovorjenim, se morate pritožiti že na kraju samem, najbolje, da svojo pritožbo pošlje tudi pisno po e-pošti, da ima o tem dokazilo in posnamete tudi fotografije. Če se o rešitvi ne morete dogovoriti, ste upravičeni do odškodnine. Pri oblikovanju zahtevka vam je lahko v pomoč t.i. Frankfurtska tabela. V njen so navedene pomanjkljivosti (npr. da soba nima obljubljenega balkona) ter določen odstotek cene za povračilo, do katerega ste upravičeni. V primeru sobe brez balkona lahko ta znaša 5-10%.

Pri tem se je treba zavedati, da lokalne kategorije posameznih držav ni mogoče primerjati med seboj in da npr. 4 - zvezdični hotel v Sloveniji in hotel iste kategorije v Tuniziji nista primerljiva. Poleg tega je v primeru nezadovoljstva z notranjo opremo sobe, izgledom, ponudbo hrane, okolico ipd. prisotna subjektivna ocena posameznika in ne gre nujno za nepravilnost pri izvedbi aranžmaja.

V primeru težav s turistično agencijo, ki ima sedež v drugi državi EU, se lahko za pomoč pri uveljavljanju pravic, obrnete tudi na EPC Slovenija, sicer pa na Tržni inšpektorat RS.
 

Potovanje z letalom

Zamude in odpovedi letov

Potniki imajo pravico, da na cilj prispejo pravočasno. Če temu ni tako, imajo letalske družbe s sedežem v državi EU in letalske družbe, ki imajo sedež izven EU, vendar let poteka iz ozemlja EU do potnikov določene obveznosti, ki jim jih nalaga zakonodaja EU.

Če ima let več kot 2 uri zamude, je potnik upravičen do oskrbe, kar pomeni osvežilnih napitkov in hrane, če je zamuda daljša od 5 ur pa se lahko odloči, ali želi prekiniti potovanje ali z njim nadaljevati. Če se odloči, da ne bo potoval, mu mora prevoznik v roku 7 dni povrniti stroške vozovnice. Če pa se odloči nadaljevati mu mora zagotoviti prevoz v najkrajšem možnem času. Če je nadomestni let predviden šele naslednji dan, mora potniku zagotoviti tudi brezplačno namestitev v hotelu in prevoz med letališčem in hotelom.

V primeru odpovedi leta potnikom poleg že omenjenega, pripada tudi odškodnina, kar velja tudi za potnike, če ima let 3 ali več urno zamudo. Višina odškodnine je odvisna od razdalje in zanaša za lete do 1500 km 250 EUR, lete med 1500 in 3500 km 400 EUR ter lete, ki presegajo 3500 km 600 EUR.

Potniki svoj zahtevek za uveljavljanje pravic pošljejo prevozniku, ki mora nanj odgovoriti najkasneje v 8 tednih. Če odgovora ne prejmejo in ima prevoznik sedež v EU, se lahko po pomoč obrnejo tudi na EPC.

Pri tem je treba poudariti, da če je let odpovedan zaradi izrednih razmer (npr. slabih vremenskih pogojev, tveganja, povezanega z varovanjem, nepredvidenih pomanjkljivosti, ki lahko prizadenejo varnost leta, stavk, ki prizadenejo delo letalskega prevoznika), potniki do odškodnine niso upravičeni. Enako velja tudi, če je bil let odpovedan več kot 14 dni pred predvidenim odhodom.

Če prevoznik neutemeljeno zavrne zahtevek, se lahko potniki, poleg EPC, obrnejo tudi na nadzorni organ v državi, kjer je do zamude ali odpovedi prišlo. Nadzorni organ bo zoper prevoznika uvedel postopek in ga v primeru ugotovljenih kršitev oglobil. Potnik lahko na podlagi odločitve nadzornega organa pri prevozniku znova vloži zahtevek, v skrajnem primeru pa uporabi tudi sodno pot – Evropski postopek v sporih majhne vrednosti.

Omenila bi še, da imajo potniki pravice tudi v primeru zavrnitve vkrcanja. Če do tega pride, npr. zaradi preveč prodanih vozovnic, ima potnik pravico do odškodnine, enako kot če bi bil njegov let odpovedan.

Izgubljena prtljaga

Prtljaga se šteje za izgubljeno, če ne prispe v 21 dneh od trenutka, ko bi morala. V tem primeru je potnik upravičen do odškodnine. Za kasnejše uveljavljanje odškodnine je nujno, da potnik pogrešano prtljago prijavi že na licu mesta (okence »lost & found« na letališču), kjer prejme P.I.R (»Property Irregularity Report«) obrazec, nato pa vložit pisni zahtevek za odškodnino pri letalskem prevozniku. V zahtevku popiše izgubljene predmete, ki so bili v prtljagi in priloži pripadajoče račune. Višina odškodnine za izgubljeno, uničeno ali poškodovano prtljago je trenutno omejena na 1385 EUR in je vezana na posebne pravice črpanja (1131 SDR Special Drawing Rights). Če potnik nima računov, je višina odškodnine odvisna od ocene letalskega prevoznika. Pri določitvi odškodnine se upoštevata starost in vrednost izgubljenih predmetov. Samo pri novih predmetih se povrne njihova nakupna cena. Letalski prevoznik lahko v splošnih pogojih izključi odgovornost za nekatere vrste predmetov (npr. dragocene, občutljive in pokvarljive predmete), zato je tovrstne predmete priporočljivo imeti v ročni prtljagi.

Več v brošuri EPC Pravice letalskih potnikov. 
 

Uporaba mobilnega telefona v tujini

V preteklosti smo za mobilne klice, pošiljanje SMS sporočil in prenos podatkov izven Slovenije plačevali več kot doma. Zadnje dve leti pa v državah EU velja pravilo »gostovanje kot doma« kar pomeni, da uporabnik v EU mobilne storitve uporablja pod enakimi pogoji in v enakem obsegu, kot doma. Potrošnik, ki ima naročnino, ki zajema neomejeno količino klicev in sporočil SMS, ima tudi v primeru gostovanja znotraj EU na voljo neomejeno količino klicev in sporočil. Do razlik lahko prihaja le pri prenosu podatkov, kjer lahko ponudnik uporabi varovala v skladu s politiko poštene uporabe in omeji količino prenosa podatkov, ko je uporabnik v gostovanju. V tem primeru mora potrošnika o tem, kakšna količina mu je glede na njegov paket na razpolago, obvestiti v SMS sporočilu ob prestopu meje. V kolikor  ga o morebitni količinski omejitvi za prenos podatkov v gostovanju v EU ponudnik ne obvesti, se šteje, da ima potrošnik na razpolago enako količino kot v Sloveniji. V primeru, da so omejitve presežene, lahko potrošnik še naprej uporablja storitve prenosa podatkov, vendar se mu zaračuna majhen pribitek, o čemer ga mora ponudnik predhodno obvestiti prek SMS sporočila. Ko pa uporabnik enkrat doseže količino, ki jo ima na razpolago doma, se mu zaračuna domača maloprodajna cena, ne glede na to, ali nadaljnji promet opravi doma ali v gostovanju v EU.

Navedena pravila veljajo za gostovanje v državah EU ter Liechtensteinu, na Norveška in Islandiji. Storitve gostovanja v drugih se uporabnikom še naprej zaračunavajo skladno z veljavnim cenikom ponudnika storitev.

Pravila EU se uporabljajo le za prizemna mobilna omrežja. Za storitve, zagotovljene prek drugih vrst radijskih mrež, na primer prek satelitskih sistemov na krovu ladij ali letal, se pravila o gostovanju ne uporabljajo.

Pravice v primeru gostovanja seveda ne vključujejo klicev, ki jih potrošnik opravi iz domače države v tujino, saj cene iz domače države v drugo državo, vključno z državami EU niso regulirane.

Več v brošuri AKOS Gostovanje (roaming) v EU PO 15. 6. 2017. 

Najem vozila

Potrošniki se vse pogosteje odločijo za najem vozila na počitnicah. K temu prispevajo tudi vsaj na prvi pogled zelo ugodne cene, ki pa pogosto vključujejo zgolj osnovno storitev, zato je treba pred sklenitvijo pogodbe natančno preveriti, kaj cena dejansko vključuje. Pri tem naj bodo še posebej pozorni na avtomobilsko zavarovanje. V ceno najema je navadno vključeno osnovno avtomobilsko zavarovanje, za zavarovanje voznika in potnikov, zmanjšanje odgovornosti za škodo na vozilu, zavarovanje stekel, pnevmatik ali kraje vozila pa je potrebno doplačilo. Podjetja ob najemu zahtevajo tudi kavcijo za primer poškodbe na vozilu. Potrošnikom svetujemo, da se prepričajo, koliko zanaša, da bodo imeli na kreditni kartici ob najemu dovolj razpoložljivih sredstev, saj lahko v nasprotnem primeru ostanejo brez vozila.

Če se zgodi, da bi ponudnik zahteval sklenitev dodatnega zavarovanja, kljub temu, da ga potrošnik že ima, ker ga je npr. sklenil preko posrednika ali pa ga iz drugih razlogov ne želi skleniti in mu podjetje brez tega ne želi predati vozila, svetujemo, da zavarovanje plača s pridržkom in to navede na pogodbi ter si zabeleži ime osebe, s katero je bil v stiku. Takoj, ko bo mogoče, pa pošlje pritožbo na sedež podjetja in zahteva vračilo.

Ob prevzemu vozila svetujemo, da potrošnik skupaj z osebjem skrbno pregleda vozilo in v prevzemnem zapisniku zabeleži morebitne praske in poškodbe ter vozilo fotografira. Če prevzemnega zapisnika ni, naj sami zabeležijo poškodbe, osebje ponudnika pa naj to s podpisom potrdi.

Ko bodo vračali vozilo, svetujemo, da ga, če je le mogoče, vrnejo znotraj delovnega časa, da skupaj z osebjem preverijo, v kakšnem stanju je. Če ga bodo vrnili izven delovnega časa, kar bo najverjetneje treba doplačati, pa naj vozilo fotografirajo. Takšna dokazila bodo v pomoč, če bi se zgodilo, da podjetje naknadno bremeni kreditno kartico za poškodbe, ki jih potrošnik ni povzročil.

Če bi najemodajalec neutemeljeno zavrnil pritožbo, se lahko potrošnik po pomoč obrne na EPC in mu bomo s pomočjo centra v državi ponudniki, skušali pomagati pri uveljavljanju pravic.

Več v zgibanki EPC Kaj morate vedeti pri najemu vozila? 

Foto: EPC SI