S kom imajo težave slovenski potrošniki?

Slovenski potrošniki so v zadnjem letu imeli največ težav s ponudniki iz Španije (18,3 % vseh pritožb slovenskih potrošnikov), tem sledijo madžarski ponudniki (9 %), tretje mesto pa si delijo ponudniki z Nizozemske in iz Nemčije (8 %).

Razlogi za pritožbe proti španskim ponudnikom so bili največkrat povezani s potovalnimi storitvami, med katerimi je največ zapletov bilo v zvezi z rezervacijami na platformah kot so eDreams, Top 10 potovanja in Travelgenio.

Poleg  posrednikov so potrošnikom težave povzročali tudi španski letalski prevozniki, kot so Vueling, AirEuropa in Iberia.

63 % primerov pritožb proti španskim ponudnikom je bilo že obravnavanih in zaključenih. Med temi se je 52 % primerov končalo s pozitivnim izidom za potrošnika, 48 % je ostalo nerešenih zaradi neodzivnosti ponudnika ali zaradi njegovega nestrinjanja z zahtevkom potrošnika. Mreža EPC nima pristojnosti oz. vzvodov, s katerimi bi ponudnike prisilili k sodelovanju oz. spoštovanju potrošniških pravic, zato je v teh primerih potrošnikom preostala pritožba na nadzorni organ ali sodno reševanje spora.

Pri pritožbah slovenskih potrošnikov zoper ponudnike iz Madžarske se večina nanaša na spletne nakupe pri podjetju Extreme Digital, nekaj pa  tudi na nizkocenovnega letalskega prevoznika Wizzair.

V primeru spletnih nakupov pri ponudniku Extreme Digital se kupci soočajo s slabo podporo kupcem po opravljenem nakupu, neodzivnostjo ponudnika, problemi z dostavo oz. vračili izdelkov, poškodovanim blagom oz. blagom z napako.

86 % primerov se je že zaprlo, med temi se jih je 66 % izšlo pozitivno za potrošnike, večina primerov je bila rešenih v skladu s pričakovanji potrošnikov, medtem ko v tretjini primerov ni bilo možno rešiti težave s ponudnikom, predvsem zato, ker se ta ni strinjal z ugovorom potrošnika (2,7 %).  

Tretji najvišji delež pritožb slovenskih potrošnikov se je nanašal na raznorazne ponudnike iz Nemčije (8 %), enako število pritožb se je obravnavalo v povezavi z Nizozemskimi ponudniki, pri katerih so izstopale pritožbe zaradi težav z namestitvijo rezervirano prek nizozemske platforme Booking.com, nekaj težav pa se je pojavilo tudi zaradi posredniške družbe Travix.

V primerih pritožb proti nemškim ponudnikom je večina primerov že zaprtih (73 %), med temi je bila dobra polovica pritožb pozitivno rešena, v 2 % pritožb pa je ponudnik zahtevek potrošnika zavrnil. 

Skoraj 90 % primerov vseh pritožb naslovljenih na nizozemske ponudnike je zaključenih; 47 % je bilo uspešno rešenih pritožb, prav toliko pa se jih ni razrešilo, največkrat je ponudnik zavrnil pritožbo, v nekaterih primerih tudi zato, ker naj reševanje pritožbe ne bi bilo v njegovi pristojnosti. Slednje se je izkazalo problematično v primerih posredovanja ponudb letalskih kart prevoznikov, ki niso pogodbeni partnerji posredniške družbe.

Pritožbe v mreži EPC

V mreži se v povprečju reši dobrih 60 % vseh prejetih pritožb evropskih potrošnikov. Nerešeni primeri so največkrat povezani z nepoštenimi poslovnimi praksami, nekateri ponudniki pa preprosto zavračajo sodelovanje z mrežo EPC. Mreža EPC sistematično beleži vse primere potrošnikov, zato ima pregled nad ponavljajočimi se kršitvami posameznih ponudnikov. Na podlagi zbranih dokazov mreže EPC se lahko takšne ponudnike prijavi evropski mreži nadzornih organov (mreža CPC). 

V zadnjem letu se kot problematični izpostavljajo spletni posredniki turističnih storitev (švedska družba Etraveli AB in španski družbi ODIGEO in Travelgenio) pa tudi določeni letalski prevozniki (Wizzair, TAP Portugal, Iberia in Vueling). Najpogostejši očitek proti navedenim ponudnikom se nanaša na slabo podporo potrošnikom v primeru težav, neodzivnost, nezadostno seznanjanje in obveščanje potrošnikov glede ponudbe ali izvajanja storitev, odlaganje oz. zavlačevanje z izplačili povračil ter vsiljeni vavčerji. Proti nekaterim so v teku tudi postopki nadzornih organov na podlagi uradnega opozorila mreže EPC v oktobru 2020.

Med bolj zanimivimi vnosi kršitev v interni sistem mreže, glede katerih pa še nimamo prijave slovenskih potrošnikov, so recimo opozorila glede ponudnika BLINX Underwear (slaba kvaliteta, dolge dostave, ne rešujejo rerklamacij ipd. – targetira predvsem francoske potrošnike),  nemškega podjetja Innovamaxx / Sports Tech, ki prodaja fitnes opremo (nedostavljeni izdelki, poškodovani izdelki, neodzivnost v primerih reklamacij) ali družbe GG Brands GmbH – spletna trgovina juwelkerze.de, ki prodaja sveče s skritim nakitom. Za vse omenjene ponudnike obstaja sum, da se težav potrošnikov sicer dobro zavedajo, a jih ne rešujejo. V primeru porasta pritožb potrošnikov obstaja možnost, da bodo podjetja obravnavali tudi pristojni organi.